Con l’avvento dei social la comunicazione tra impresa e utenti è notevolmente cambiata.
I feedback lasciati dai nostri clienti possono creare una immagine aziendale positiva ottenendo un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti che non utilizzano tali piattaforme (facebook) per gestire le relazioni con il pubblico.
Ma, alcune volte, l’utente non è sempre soddisfatto di ciò che offriamo (il prodotto in se) o di come gestiamo la catena di vendita (pagamenti, spedizioni, imballaggio ecc…) , per questo possiamo identificare diversi tipi di commenti “non positivi” che possono comparire sulla nostra pagina:
- Grossi problemi – Il cliente non è per niente soddisfatto, il suo commento negativo mette in cattiva luce l’azienda; esso però può essere utile in quanto si possono identificare i problemi da risolvere per garantire un servizio o prodotto migliore.
- Criticismo costruttivo– Il cliente critica il prodotto/servizio offerto o i servizi affini, proponendo alcune soluzioni per risolvere il problema. E’ molto prezioso riceverli.
- Attacco meritato– La tua azienda ha fatto appositamente qualcosa di sbagliato. (Es. concorrenza sleale)
- Spam– Un utente senza alcun motivo valido attacca l’azienda mettendola in difficoltà nei confronti degli altri utenti screditandola.
E’ statisticamente provato che una volta nella vita aziendale riceveremo almeno uno i questi quattro tipi diversi di commenti negativi, ma come dobbiamo comportarci nell’evenienza?
Innanzitutto dobbiamo essere in grado di relazionarci con ogni tipo di cliente (ce ne sono alcuni veramente difficili), evitare di rispondere equivale sul web dimostrare che l’utente lamentoso ha ragione e noi stiamo ignorando la questione.
Ci sono due parole magiche che online (… e nella vita reale) sono importanti per gestire e risolvere eventuali problematiche: Scusi e Grazie.
Ricordate che il cliente ha sempre ragione. Usando parole cortesi, farai capire all’utente che sei consapevole del tuo errore e sei disposto a risolvere il problema nel più breve tempo possibile.
LA VOSTRA FORMULA MAGICA
Ringraziatelo per il commento, fornite una mail ufficiale per il contatto chiedendo ulteriori dettagli e dimostrandovi disponibili a fornire assistenza, tentate di trovare una soluzione temporanea e fate sentire la vostra presenza, sempre!
ESEMPIO DI RISPOSTA CONSIGLIATA SUI SOCIAL
Grazie per il suo commento, ci scusiamo se ha avuto una cattiva esperienza con il nostro prodotto/servizio e siamo disposti a risolvere qualsiasi suo problema. La preghiamo di contattarci in privato a questo indirizzo email [email] esponendo precisamente le sue richieste. La nostra azienda [nome azienda] vuole che i clienti siano sempre soddisfatti e assistiti nel migliore dei modi.
Naturalmente dai commenti “Spam” (… cioè quelli che portano riferimenti ad aziende di prodotti concorrenti estremamente dannosi per la nostra immagine) ci si può facilmente tutelare segnalando questi a Facebook che provvederà dopo una accurata indagine al ban del mittente.
Una pagina aziendale curata e gestita da personale competente può essere il tuo punto i forza per tentare di primeggiare sul mercato, ricorda che il cliente soddisfatto sarà più propenso a consigliare il prodotto o servizio ad altre persone!