Quando un cliente acquista un prodotto o servizio e ne resta deluso ritenendolo non all’altezza delle aspettative, ha voglia di urlarlo al mondo ad alta voce. E per il venditore che riceve tale recriminazione non è una situazione piacevole: spesso infatti il venditore si sente delegittimato e scatta subito sulla difensiva. Tuttavia, c’è un modo migliore per rispondere a queste situazioni che consente non solo di salvare la reputazione aziendale, ma anche potenzialmente di riconquistare il cliente insoddisfatto.
Nell’attuale epoca di Internet è molto facile per i clienti per i clienti insoddisfatti esprimere le loro rimostranze online scrivendo recensioni negative attraverso Twitter o Facebook o lasciando un commento negativo su siti di recensioni come Yelp, Google Places o Yahoo Local. La gestione di queste situazioni delicate può fare la differenza per la propria reputazione aziendale. Quando i clienti verificano che la loro situazione non si risolve o si accorgono di non essere ascoltati, il passaparola può diffondersi a macchia d’olio. Ecco perché è importante gestire recensioni negative in modo rapido e con prudenza.
In primo luogo, cerchiamo di scoprire cosa non fare elencando quali sono i più grandi errori che gli imprenditori commettono nel rispondere a recensioni negative online:
– Prendere la questione personalmente, sulla difensiva, e trasformarla in una disputa contro il cliente.
– Delegare amici nella pubblicazione commenti positivi falsi.
– Negare l’esistenza del problema oppure darne la colpa al cliente, che a sua volta diventa ancora più arrabbiato con conseguente impatto ancora più negativo.
– Essere scortesi e sprezzanti nei confronti del cliente.
– Essere indifferenti.
Qual è invece il modo giusto per gestire recensioni negative?
- Monitorare la propria reputazione online. Impostare Google Alert per il nome della propria attività in modo che ogni volta che si riceve una nuova menzione online, si verrà avvisati da una notifica. Hootsuite è un altro strumento utile che può aiutare a vedere quando i clienti commentano sui social media e permette di rispondere in modo tempestivo.
- Essere professionale. Bisogna rendersi conto che il feedback dei clienti può rivelare modi per migliorare i propri prodotti e bisogna dunque provare a leggere la recensione come un’opportunità di miglioramento. Bisogna rispondere sempre quindi in modo professionale, cortese e rispettoso.
- Essere onesti e disponibili. Riconoscere il problema e dimostrare di aver ascoltato le critiche. Bisogna spiegare al cliente quanto si ritiene importante risolvere la loro problematica condividendo tutto ciò che si è intenzionati a fare per risolverla.
- Rispondere pubblicamente. Quando altri clienti leggono i commenti, potranno cosi verificare qual’è il supporto offerto in caso di problemi ottenendo o mantenendo la loro fiducia.
- Essere responsabili. E’ facile dare la colpa a qualcun altro, sia esso un dipendente, una terza persona o azienda o addirittura al cliente stesso, ma in qualità di imprenditore bisogna assumersi la responsabilità per il problema ed affrontarlo con calma ed in modo professionale; questo contribuirà a migliorare la propria reputazione online ed a convertire un cliente scontento in uno soddisfatto perché si è sentito ascoltato.
Capire le esigenze del cliente e fornire una risposta rapida può aiutare a conservarlo come cliente. In aggiunta consente di identificare dei modi per migliorare le offerte.